Fragebogen

Eine umfangreiche Analysemethode zum systematischen und objektiven Erfassen der Kundenzufriedenheit sind Fragebögen.

In ACAM sind eine Reihe von Fragebögen integriert, die Sie abrufen und drucken können. Bis zu 10 Befragungen hin können ausgewertet werden.

Als Frageinventare stehen zur Verfügung:

Oldenburger Inventar (21 Fragen)
Göteborger Profil (20 Fragen)
APHAP (32 Fragen)
Verkürzte Listen: Benefit und Reality (7 / 10 Fragen)

Weitere Listen können von uns im Rahmen eines Updates eingepflegt werden. Die Fragelisten können in Bereiche unterteilt sein. Zum Beispiel bei APHAP sind dies Gespräch in ruhiger Umgebung, Gespräch mit Hintergrundgeräuschen, Gespräch im Nachhall. In der späteren Auswertung der Frageliste können diese Bereiche dann zusammengefasst und gemeinsam ausgewertet werden. So können Sie ermitteln, ob z.B. das Hören mit Hintergrundgeräuschen besser geworden ist oder nicht.

Haben Sie sich für eine bestimmte Frageliste entschieden, können Sie die Berfagung mit dem Kunden direkt vornehmen, also indem Sie die Fragen vorlesen und direkt ins System eingeben. Sie können die Frageliste ausdrucken, und dem Kunden zum Ausfüllen überlassen. Dann allerdings müssen Sie die Fragen manuell ins System übertragen.

Abb.: Fragebogen / Befragung

Die Bedienung im einzelnen:

Ein Klick der linken Maustaste auf eine Frage aus der Frageliste (weißes Feld mit den Fragen) bewirkt, dass die Frage im unteren Bildrand eingetragen wird und die Bewertung zu dieser Frage angezeigt wird.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf irgendeine Frage, öffnet sich ein Ausawahlmenü:

Eingestellte Befragung löschen: Löscht die z.Zt. aktivierte Befragung

Alle Befragungen löschen: Löscht alle 10 Befragungen

Alles löschen und neue Frageliste: Es werden auch alle Befragungen gelöscht und zusätzlich das folgende Menü geöffent.

Hier können Sie nun eine andere Frageliste aktivieren.

Nach Auswahl der Frageliste wird diese geladen und aktiviert.

Eingabe der Fragebogenergebnisse:

Klicken Sie auf die einzugebende Frage. Die angewählte Frage erscheint dann in roter Farbe. Klicken Sie dann in der Sektion Frageergebnisse die gewünschte Kategorie an. Sobald Sie eine Kategorie angeklickt haben wird auf die nächste Frage gesprungen, sodass dann sofort das nächste Ergebnis angewählt werden kann.

Verfahren Sie so weiter, bis alle Frageergebnisse eingegeben sind.

Gestützte Abfrage:

Ist nicht Programmiert! Diese Funktion ist zur Zeit nicht verfügbar!

Fragebogen Drucken:

Sie können die Frageliste auch Drucken und dem Kunden zum Ausfüllen mitgeben.

Abb.: Fragebogen in gedruckter Form

Das hat den Vorteil, dass der Kunde das Ausfüllen in aller Ruhe selbst machen kann. Der Ausdruck kann mehrere Seiten haben (bis zu 6 Seiten).

Das mitgedruckte Logo kann durch Ihr Firmenlogo ersetzt werden.

Die Eingabe muss dann manuell (wie oben beschrieben) erfolgen.

Auswertung der Fragebögen:

Die Auswertung der Fragen kann auf vielfältige Weise erfolgen. Sinnvollerweise wird aber immer eine Auswertung auf der Basis der 1. Befragung erfolgen, die ja vor der Versorgung erfolgte. Also ein vorher, nachher Vergleich. Da insgesamt 10 Befragungen im ACAM verwaltet werden, können Sie auch gezielte Auswertungen untereinander und oder über einen langen Zeitraum erstellen.

Abb.: Befragung 1 im Vergleich zu Befragung 2 in Gruppen.

Die Darstellung der Linien oder Balken erfolgt in der Farbe, die rechts in der Legende zu sehen ist, sodass die Befragungen zu identifizieren sind. Im Beispiel ist somit die 1.Befragung in Orange, die 2. Befragung in braun abgebildet.

Zusätzlich wird das Datum und die Uhrzeit der Befragung(en) angezeigt. Dies ist das Datum der Eingabe der Werte ins ACAM.

Die unterschiedlichen Darstellungsarten und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten werden an dieser Stelle nicht allesamt grafisch angezeigt.

Die Bedeutung der Anzeigeoptionen sind:

Darstellung:

Absolute Darstellung: Die Werte werden absolut (wie eingegeben dargestellt)

Darstellung relativ zur ersten Messung: Die Abweichungen der folgenden Befragungen zur ersten Befragung werden ausgebeben. Sie können sehr gut Veränderungen gegenüber der ersten Befragung erkennen.

Darstellung relativ zum Mittelwert: Aus der Befragung wird ein Mittelwert gebildet und es werden die Abweichungen zu diesem Mittelwert ausgeben. Diese Darstellung zeigt Abweichungen besonders genau.

Abb.: Befragung 1 im Vergleich zu Befragung 2 in Einzelwerten.

Auswertung:

Einzeln:Jede Frage wird als einzelner Balken oder Punkt angezeigt.

In Gruppen: Es werden die Gruppen zusammengefasst und alle Werte innerhalb der Gruppe zu einem Wert zusammengefasst (gemittelt).

Ausgabe:

Linien: Es werden Linien erzeugt.

Balken: Es werden Balken erzeugt.

Als Kategorie: Es werden die Kategorien angezeigt (in unserem Beispiel die 5 zur Verfügung stehenden Kategorien

Als Prozent: Die Kategorien werden in Prozent umgerechnet. In nebenstehendem Beispiel sind dies 20% pro Kategorie (entsprechend der 5 Kategorien).

Drucken:

Drucken:Siehe Kapitel "Drucken".